Vous avez commandé un climatiseur qui n’est jamais arrivé, reçu un simple rafraîchisseur d’air à la place de l’appareil promis ou versé un acompte à un installateur désormais injoignable ? Plusieurs recours permettent de demander le remboursement. L’interlocuteur à contacter dépend toutefois du type d’arnaque, du moyen de paiement utilisé et du pays dans lequel se trouve le vendeur.
Le phénomène a pris une ampleur particulière pendant l’été 2026. La DGCCRF a recensé près de 700 signalements concernant des défauts de livraison ou des pratiques commerciales trompeuses liées aux climatiseurs depuis le début du mois de juin. Ces réclamations concernent principalement des achats effectués sur des sites marchands étrangers.
En bref : commencez par réclamer le remboursement au vendeur ou à l’installateur par écrit. Contactez ensuite votre banque si vous avez payé par carte, déposez un signalement sur SignalConso et, si le site paraît fictif ou organisé pour tromper les acheteurs, portez plainte sur THESEE ou auprès de la police ou de la gendarmerie.
| Situation rencontrée | Interlocuteur prioritaire | Démarche à demander |
|---|---|---|
| Climatiseur jamais livré | Vendeur, puis banque | Livraison, annulation ou remboursement |
| Appareil différent de la publicité | Vendeur | Réparation, remplacement ou remboursement |
| Débits inconnus ou multiples | Banque immédiatement | Opposition et contestation des opérations |
| Faux site devenu injoignable | Banque et THESEE | Contestation du paiement et dépôt de plainte |
| Installateur parti avec l’acompte | Entreprise, SignalConso et forces de l’ordre | Restitution de l’acompte et plainte si nécessaire |
| Installation défectueuse | Installateur, assureur et médiateur | Réparation, reprise des travaux ou indemnisation |
| Vendeur établi dans l’Union européenne | Centre Européen des Consommateurs | Résolution amiable du litige transfrontalier |
Arnaque au climatiseur : qui contacter en premier ?
Il n’existe pas un organisme unique capable d’annuler la vente, de sanctionner le professionnel et de rembourser immédiatement la victime. Chaque interlocuteur possède une fonction précise. Il est donc préférable de suivre les démarches dans le bon ordre.
Le vendeur ou l’installateur pour réclamer le remboursement
Votre première démarche consiste à contacter le professionnel avec lequel vous avez conclu le contrat. Même lorsque le site paraît douteux, envoyez une demande écrite depuis le formulaire de contact, l’adresse électronique figurant sur la confirmation de commande ou l’adresse postale indiquée dans les conditions générales de vente.
Expliquez précisément le problème : commande non livrée, produit ne correspondant pas à la description, montant incorrectement débité, installation inachevée ou appareil qui ne fonctionne pas. Indiquez ensuite la solution souhaitée, par exemple la livraison, le remplacement, la réparation, l’annulation du contrat ou le remboursement.
Ne vous contentez pas d’un appel téléphonique. Un courriel, une lettre recommandée ou une capture du formulaire de réclamation permettra de prouver que vous avez tenté de résoudre le litige directement avec l’entreprise. Lorsque les appels et les messages restent sans réponse, plusieurs recours permettent d’agir face à un SAV qui ne répond plus, notamment la mise en demeure, SignalConso et la médiation de la consommation.
Votre banque si le paiement a été effectué par carte
Contactez rapidement votre banque lorsque le vendeur ne répond pas, que la commande n’a jamais été livrée ou que le produit reçu est très différent de celui présenté. Demandez si la carte utilisée bénéficie d’une procédure de rétrofacturation, également appelée chargeback.
Le chargeback est un service contractuel proposé par certains réseaux de cartes bancaires. Il peut permettre de récupérer le montant d’un achat payé par carte en cas de non-livraison, de produit endommagé ou de prestation non exécutée. Il ne constitue toutefois pas un droit automatique imposé à toutes les banques.
Cette procédure ne concerne généralement pas les paiements effectués par chèque, virement bancaire ou transfert de fonds. Consultez le contrat de votre carte et transmettez rapidement les preuves de votre réclamation.
SignalConso pour signaler la pratique commerciale
La plateforme officielle SignalConso permet de signaler un défaut de livraison, une publicité trompeuse, un produit non conforme, un refus de remboursement ou des travaux mal exécutés.
Le signalement peut être transmis au professionnel afin qu’il fournisse une réponse ou propose une solution. Les informations recueillies permettent également à la DGCCRF d’identifier les entreprises faisant l’objet de nombreuses réclamations et de cibler ses contrôles.
SignalConso ne prélève toutefois pas directement l’argent sur le compte du vendeur et ne peut pas garantir le remboursement. La plateforme complète la réclamation, mais ne remplace ni la banque, ni le médiateur, ni le tribunal.
THESEE si le climatiseur a été commandé sur un faux site
THESEE est le téléservice officiel prévu pour certaines escroqueries commises sur internet. Une personne majeure peut notamment y déposer plainte contre les responsables d’un faux site commercial lorsque trois conditions sont réunies :
- une commande a été passée sur le site ;
- le bien commandé n’a pas été reçu ;
- le service client est injoignable.
Lorsque ces conditions ne correspondent pas exactement à votre situation, vous pouvez déposer plainte dans un commissariat, une brigade de gendarmerie ou écrire au procureur de la République.
Le dépôt de plainte peut aider les enquêteurs à identifier les responsables. Il ne déclenche cependant pas automatiquement un remboursement par la banque ou par l’État.
Le médiateur de la consommation si le professionnel refuse
Un professionnel doit communiquer les coordonnées du médiateur de la consommation dont il relève. Elles peuvent figurer sur son site, ses conditions générales de vente, son devis, sa facture ou son bon de commande.
Vous pouvez saisir gratuitement ce médiateur après une réclamation écrite restée sans solution. La demande est notamment recevable après une réponse insatisfaisante ou une absence de réponse pendant plus de deux mois. Elle doit être présentée dans l’année suivant votre première réclamation écrite.
La médiation est surtout utile lorsque l’entreprise est identifiable et existe réellement. Elle sera beaucoup moins efficace face à un faux site ayant volontairement dissimulé son identité.
Le Centre Européen des Consommateurs pour un vendeur européen
Lorsque le vendeur se trouve dans un autre pays de l’Union européenne, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni, le Centre Européen des Consommateurs France peut vous informer et vous accompagner gratuitement dans vos démarches amiables.
Vous devez d’abord avoir écrit au vendeur et conserver la preuve de cette réclamation. Pour un professionnel établi en dehors de cette zone, les recours sont souvent plus difficiles, surtout lorsque l’adresse du site est fausse ou que l’entreprise ne possède aucun représentant en Europe.
Quel recours selon le type d’arnaque au climatiseur ?
Une commande en retard, un faux appareil et un paiement bancaire frauduleux ne relèvent pas des mêmes règles. Avant de lancer les démarches, identifiez précisément ce qui s’est produit.
Le climatiseur commandé n’a jamais été livré
Le vendeur doit respecter la date ou le délai de livraison annoncé lors de la commande. Lorsqu’aucune date précise n’est indiquée, il doit normalement livrer le produit au plus tard dans les 30 jours suivant la conclusion du contrat.
En cas de retard, demandez-lui par écrit d’effectuer la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable. S’il ne respecte toujours pas cette nouvelle échéance, vous pouvez mettre fin au contrat et réclamer le remboursement des sommes versées. Le professionnel doit alors vous rembourser dans les 14 jours.
L’annulation peut être immédiate lorsque le vendeur refuse clairement de livrer ou lorsque la date prévue constituait une condition essentielle de votre achat.
Vous avez reçu un ventilateur à la place d’un climatiseur
De petits appareils sont parfois présentés comme des climatiseurs capables de refroidir rapidement une pièce entière sans tuyau ni évacuation extérieure. La DGCCRF rappelle pourtant qu’un véritable climatiseur doit évacuer l’air chaud vers l’extérieur.
Un appareil fonctionnant uniquement avec un ventilateur, un réservoir d’eau ou des blocs réfrigérants est généralement un rafraîchisseur d’air. Ce type de produit peut apporter une sensation de fraîcheur à proximité, mais il ne possède pas les mêmes performances qu’un climatiseur.
Lorsque la publicité promettait une véritable climatisation, une forte baisse de la température ou des caractéristiques absentes du produit reçu, vous pouvez invoquer la garantie légale de conformité.
Le montant débité dépasse le prix annoncé
Comparez le montant figurant sur la confirmation de commande avec celui inscrit sur votre relevé bancaire. Certaines victimes constatent des frais ajoutés à la dernière étape, une conversion monétaire inattendue, plusieurs commandes enregistrées ou des paiements supplémentaires.
Écrivez immédiatement au vendeur pour demander l’annulation de la somme injustifiée. Prévenez également votre banque. La démarche dépendra de la nature de l’opération : paiement autorisé pour un montant contesté, prélèvement abusif ou opération que vous n’avez jamais validée.
Des paiements ont été réalisés sans votre autorisation
Lorsque vous découvrez des opérations dont vous n’êtes pas à l’origine, faites opposition sans attendre depuis votre application bancaire ou auprès du service prévu par votre banque. Contestez ensuite chaque opération frauduleuse.
Une opération non autorisée ne doit pas être confondue avec un achat que vous avez volontairement validé avant de découvrir que le vendeur était malhonnête. Dans le premier cas, les règles légales relatives aux fraudes bancaires s’appliquent. Dans le second, la banque étudiera plutôt une éventuelle demande de chargeback.
L’installateur est parti avec l’acompte
Commencez par vérifier l’existence de l’entreprise dans les registres officiels et recherchez une éventuelle procédure de liquidation judiciaire. Envoyez ensuite une mise en demeure réclamant le commencement des travaux ou la restitution de l’acompte.
Si l’entreprise existe mais rencontre un simple retard, le dossier relève d’abord du litige contractuel. En revanche, si le professionnel a utilisé une fausse identité, encaissé l’argent sans intention d’intervenir ou multiplié les victimes, un dépôt de plainte peut être justifié.
Conservez le devis, le reçu de l’acompte, les coordonnées bancaires utilisées, les messages et toutes les promesses commerciales.
La climatisation a été mal installée
Une climatisation qui fuit, ne refroidit pas, provoque des coupures électriques ou ne correspond pas au devis peut engager la responsabilité du professionnel. Signalez les défauts par écrit et demandez une intervention dans un délai précis.
Évitez de faire démonter ou modifier l’installation par une autre entreprise avant d’avoir constitué des preuves. Des photographies, un constat ou l’avis écrit d’un autre professionnel pourront être utiles si l’installateur conteste sa responsabilité.
Pour des dommages importants, prévenez également votre assureur habitation ou le service de protection juridique inclus dans l’un de vos contrats.
Le vendeur vous a promis une aide publique inexistante
Méfiez-vous d’un commercial affirmant travailler pour l’État, l’Anah, votre mairie ou un fournisseur d’énergie. Une promesse de climatisation intégralement financée, de travaux prétendument obligatoires ou d’une offre à accepter immédiatement doit vous alerter.
Ne transmettez jamais vos identifiants fiscaux, bancaires ou administratifs à un démarcheur. Pour vérifier une aide liée à des travaux de rénovation, contactez directement France Rénov’, le service public de la rénovation de l’habitat.
Comment demander le remboursement étape par étape ?
Plus vous réunissez de preuves et agissez rapidement, plus vous augmentez vos chances d’obtenir une réponse du vendeur, de la banque ou du médiateur.
1. Sauvegarder toutes les preuves
Effectuez des captures d’écran avant que le site ou la publicité disparaisse. Conservez notamment :
- la page présentant le climatiseur et ses performances ;
- le prix affiché et les conditions de livraison ;
- les mentions légales et les coordonnées du vendeur ;
- la confirmation de commande et la facture ;
- la preuve du paiement ;
- les courriels et messages échangés ;
- le suivi du colis ;
- les photographies du produit reçu ;
- le devis et le bon de commande pour une installation.
2. Envoyer une réclamation écrite
Votre demande doit être claire. Identifiez la commande, décrivez le problème et indiquez la solution attendue. Évitez les menaces inutiles et fixez un délai raisonnable pour recevoir une réponse.
Lorsque le premier message reste sans effet, envoyez une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception. Si l’entreprise se trouve à l’étranger, doublez l’envoi postal d’un courriel.
3. Contacter la banque ou le prestataire de paiement
Transmettez la facture, la preuve du paiement, la réclamation envoyée au vendeur et tout document démontrant la non-livraison ou la non-conformité. Utilisez des termes précis : « marchandise non reçue », « produit différent de la description » ou « opération non autorisée ».
Si vous avez utilisé un portefeuille électronique ou une plateforme de paiement, ouvrez également un litige depuis votre espace personnel en respectant le délai prévu par ses conditions d’utilisation.
4. Signaler le vendeur et saisir le médiateur
Déposez un signalement sur SignalConso lorsque les droits du consommateur ne sont pas respectés. Si l’entreprise est identifiable, saisissez ensuite son médiateur de la consommation.
En présence d’un faux site ou d’une escroquerie organisée, déposez plainte sur THESEE lorsque les conditions sont réunies, ou directement auprès des forces de l’ordre.
5. Engager un recours judiciaire si nécessaire
Lorsque les démarches amiables échouent, vous pouvez demander au tribunal la livraison, l’annulation du contrat, le remboursement ou l’indemnisation du préjudice subi.
Avant d’engager une procédure, vérifiez si l’un de vos contrats comprend une protection juridique. Elle peut fournir des conseils, intervenir auprès du professionnel et, selon les garanties souscrites, prendre en charge une partie des frais de procédure.
La banque peut-elle rembourser une arnaque au climatiseur ?
La réponse dépend principalement de votre participation au paiement. La banque ne traite pas de la même manière un achat volontaire non livré et une opération réalisée à votre insu.
Vous avez volontairement payé la commande
Le paiement est considéré comme autorisé lorsque vous avez vous-même validé l’achat, même si vous avez ensuite découvert que le vendeur était frauduleux. La banque n’est donc pas automatiquement tenue de rembourser la transaction.
Vous pouvez néanmoins demander si votre carte prévoit un chargeback. Cette procédure contractuelle peut couvrir la non-livraison, un produit fortement différent de la commande ou une prestation non exécutée.
Vous n’avez jamais autorisé le paiement
Lorsque vos coordonnées bancaires ont été réutilisées pour effectuer d’autres achats, faites opposition et contestez rapidement les opérations. Le délai maximal de contestation peut atteindre 13 mois après le débit pour une opération non autorisée, mais il est préférable d’agir dès sa découverte.
La banque peut refuser le remboursement lorsqu’elle prouve une fraude ou une négligence grave du client. Elle doit toutefois justifier sa position et ne peut pas se contenter d’affirmer que l’opération a été techniquement authentifiée.
Que faire si la banque refuse le chargeback ?
Demandez une réponse écrite précisant le motif du refus et les clauses contractuelles appliquées. Adressez ensuite une réclamation au service consommateurs de la banque. Si le désaccord persiste, saisissez gratuitement le médiateur bancaire indiqué sur le site ou dans les conditions tarifaires de l’établissement.
Quels droits permettent d’obtenir le remboursement ?
Selon le problème rencontré, vous pouvez vous appuyer sur le droit de rétractation, les règles de livraison ou la garantie légale de conformité.
Le droit de rétractation de 14 jours
Pour un achat effectué en ligne, vous disposez normalement d’au moins 14 jours pour changer d’avis. Pour un bien, le délai commence à la réception. Pour une prestation de services ou un contrat conclu hors établissement, il commence généralement à la conclusion du contrat.
La date de départ, les modalités de notification et les exceptions doivent être vérifiées avant d’envoyer la demande. Les règles permettant d’exercer son droit de rétractation dans les 14 jours diffèrent notamment selon qu’il s’agit de l’achat d’un climatiseur, d’une prestation d’installation ou d’un contrat signé au domicile du consommateur.
Après l’exercice du droit de rétractation, le professionnel doit rembourser les sommes versées, y compris les frais de livraison standard, dans les 14 jours suivant la réception de votre décision. Pour un bien, il peut attendre son retour ou la preuve de son expédition.
Des exceptions existent, notamment pour certains services entièrement exécutés avant la fin du délai avec l’accord exprès du consommateur.
Le remboursement d’une commande non livrée
Lorsque le vendeur ne respecte pas le délai annoncé, accordez-lui par écrit un délai supplémentaire raisonnable. S’il ne livre toujours pas, informez-le de l’annulation du contrat. Le remboursement doit intervenir dans les 14 jours.
Si le vendeur affirme que le colis a été livré, demandez sa preuve de livraison. Il lui appartient de démontrer que vous avez effectivement reçu la commande.
La garantie légale de conformité
Cette garantie couvre notamment un climatiseur qui ne correspond pas à la description, qui ne possède pas les qualités promises dans la publicité ou dont l’installation convenue a été incorrectement réalisée par le vendeur.
Vous pouvez demander la réparation ou le remplacement, sans frais. La mise en conformité doit normalement intervenir dans un délai maximal de 30 jours. Un remboursement ou une réduction du prix devient possible lorsque le professionnel refuse, lorsque la réparation est impossible, lorsque le délai est dépassé ou lorsque la gravité du défaut le justifie.
Le vendeur reste responsable envers vous. Il ne peut pas vous imposer de traiter uniquement avec le fabricant.
L’annulation d’un crédit affecté
Certains contrats d’installation comprennent un crédit directement destiné à financer la climatisation. Vérifiez que le bon de commande et l’offre de crédit indiquent clairement ce lien.
Lorsque vous exercez valablement votre droit de rétractation sur le crédit affecté, le contrat de vente financé peut également être annulé dans les conditions prévues par la loi. Ne signez jamais une attestation de fin de travaux lorsque l’installation est incomplète ou défectueuse, car ce document peut déclencher le versement des fonds à l’installateur.
Comment reconnaître une arnaque au climatiseur avant de payer ?
Certains indices ne prouvent pas à eux seuls une fraude, mais leur accumulation doit vous conduire à différer l’achat et à vérifier l’identité du professionnel.
Un climatiseur présenté comme puissant et sans évacuation
Un véritable climatiseur extrait la chaleur de la pièce et doit l’évacuer vers l’extérieur. Un petit appareil sans tuyau, alimenté par USB et doté d’un simple réservoir d’eau ne peut pas offrir les mêmes performances.
Vérifiez si la fiche emploie réellement le mot « climatiseur » ou si les mentions plus discrètes parlent finalement de ventilateur, de refroidisseur personnel ou de rafraîchisseur d’air.
Un site sans identité juridique vérifiable
Consultez les mentions légales, l’adresse de l’entreprise, son numéro d’immatriculation et les conditions de retour. Une traduction approximative, une adresse introuvable, un service client uniquement accessible par formulaire ou une société différente sur la facture constituent des signaux d’alerte.
Des réductions et des performances irréalistes
Méfiez-vous des remises permanentes, des stocks prétendument presque épuisés, des comptes à rebours qui recommencent à chaque visite et des promesses de refroidissement spectaculaire pour un appareil vendu quelques dizaines d’euros.
Comparez les caractéristiques techniques, la puissance, le niveau sonore, les dimensions et le prix avec ceux de modèles vendus par plusieurs enseignes connues.
Une pression pour signer des travaux immédiatement
Un installateur sérieux doit vous laisser le temps de lire le devis, de comparer plusieurs offres et de vérifier les aides proposées. Refusez de signer dans l’urgence et ne communiquez pas vos identifiants fiscaux ou bancaires à un démarcheur.
Modèle de demande de remboursement après une arnaque au climatiseur
Vous pouvez adapter ce message à une commande non livrée ou à un produit qui ne correspond pas à la publicité.
Objet : demande de remboursement de la commande [numéro]
Madame, Monsieur,
Le [date], j’ai commandé sur votre site un climatiseur pour un montant de [montant] euros.
À ce jour, cette commande n’a pas été livrée malgré le délai annoncé / le produit reçu ne correspond pas aux caractéristiques présentées lors de l’achat.
Je vous demande donc de procéder à [l’annulation de la commande et au remboursement intégral des sommes versées / la mise en conformité du produit] dans un délai de [nombre] jours à compter de la réception de ce message.
Sans réponse satisfaisante, je transmettrai le dossier à mon établissement bancaire, à SignalConso et au médiateur de la consommation compétent. Je me réserve également la possibilité de déposer plainte si les faits présentent un caractère frauduleux.
Vous trouverez en pièces jointes la confirmation de commande, la preuve du paiement et les justificatifs relatifs au problème rencontré.
Cordialement,
[Nom, prénom et coordonnées]
Questions fréquentes sur les arnaques au climatiseur
Voici les réponses aux interrogations les plus courantes après une commande douteuse ou une installation problématique.
Un climatiseur sans tuyau est-il forcément une arnaque ?
Un appareil sans évacuation peut être un ventilateur ou un rafraîchisseur d’air parfaitement légal. La pratique devient trompeuse lorsqu’il est présenté comme un véritable climatiseur capable d’évacuer la chaleur et de refroidir une pièce comme un modèle à circuit frigorifique.
SignalConso peut-il obliger le vendeur à rembourser ?
Non. SignalConso transmet le problème au professionnel et permet à la DGCCRF d’identifier les pratiques récurrentes. La plateforme ne rend pas une décision de justice et ne peut pas prélever directement le remboursement sur le compte du vendeur.
Faut-il faire opposition après avoir commandé sur un faux site ?
L’opposition est recommandée lorsque vous craignez que les coordonnées de votre carte soient réutilisées ou lorsque des opérations inconnues apparaissent. Elle n’annule toutefois pas automatiquement le paiement que vous avez volontairement validé lors de la commande.
Peut-on récupérer l’argent payé par virement ?
Un virement exécuté est généralement difficile à annuler. Contactez immédiatement votre banque pour demander si un rappel de fonds reste possible. Déposez également plainte si le virement a été obtenu par une escroquerie et transmettez le récépissé à votre établissement bancaire.
Doit-on renvoyer le faux climatiseur à l’étranger ?
Ne renvoyez pas l’appareil sans obtenir une adresse précise et des instructions écrites. Vérifiez qui doit supporter les frais de retour selon le motif invoqué. Pour une garantie légale de conformité, la mise en conformité ne doit normalement entraîner aucun frais pour le consommateur.
Quel délai faut-il respecter pour contacter la banque ?
Agissez dès que le vendeur ne respecte plus ses engagements. Les délais du chargeback dépendent du contrat de la carte et peuvent être relativement courts. Pour une opération bancaire non autorisée, le délai légal peut atteindre 13 mois, sans qu’il soit conseillé d’attendre.
Le dépôt de plainte garantit-il le remboursement ?
Non. La plainte permet de signaler l’infraction et de rechercher ses auteurs. Le remboursement peut provenir séparément du vendeur, de la banque, du prestataire de paiement ou d’une indemnisation obtenue devant la justice.
