Votre suivi SHEIN reste figé sur « Prêt pour le dédouanement », « En cours de dédouanement » ou « Arrivé à l’aéroport de destination » ? Le premier interlocuteur à contacter n’est pas la Douane française, mais le transporteur chargé de votre colis.
Cette entreprise connaît la localisation de l’envoi, gère généralement les formalités d’importation et peut vous indiquer si un document ou un paiement est attendu. Contactez ensuite SHEIN si le transporteur ne retrouve pas le colis, si la période de livraison est dépassée ou si vous devez demander une enquête et un remboursement.
En bref : ouvrez « Mes commandes » dans votre compte SHEIN, sélectionnez la commande, puis relevez le nom du transporteur et le numéro de suivi. Contactez le transporteur en premier. Si aucune solution n’est proposée ou si la livraison est en retard, appelez SHEIN au 01 70 39 11 62 ou utilisez le chat depuis votre compte.
Colis SHEIN bloqué en douane : qui contacter en premier ?
Trois interlocuteurs peuvent intervenir, mais ils n’ont pas le même rôle. Pour éviter d’être renvoyé d’un service à l’autre, commencez par celui qui détient les informations logistiques.
Le transporteur pour localiser et débloquer le colis
Le transporteur constitue votre premier point de contact. Selon la Douane française, il est responsable de l’acheminement et des formalités douanières liées au colis. Il dispose également des informations enregistrées à chaque étape du parcours.
Il peut ainsi vous préciser :
- où se trouve actuellement le colis ;
- s’il attend réellement un dédouanement ;
- si une facture ou une preuve de paiement manque ;
- si des droits, des taxes ou des frais de dossier ont été avancés ;
- si le colis a été transféré à un transporteur français ;
- si l’envoi repart vers l’expéditeur.
Préparez votre numéro de suivi avant de le contacter. Sans cette référence, le conseiller aura généralement du mal à retrouver l’envoi.
SHEIN pour une enquête, une réclamation ou un remboursement
Contactez SHEIN lorsque le transporteur ne reconnaît pas le numéro, ne peut pas localiser l’envoi ou vous invite à vous rapprocher de l’expéditeur. La plateforme peut alors ouvrir une enquête auprès de son partenaire logistique.
Une demande auprès de SHEIN devient également nécessaire lorsque la date de livraison annoncée est dépassée, que le colis est déclaré perdu ou qu’il a été retourné à l’expéditeur.
La Douane française peut-elle suivre votre commande ?
Non. Les services douaniers ne disposent pas du système de suivi commercial utilisé par les transporteurs. Ils ne peuvent donc pas vous annoncer la position du colis, son prochain mouvement ou sa date de livraison.
La mention « bloqué en douane » ne signifie d’ailleurs pas forcément que des agents des douanes détiennent physiquement votre commande. Elle peut simplement indiquer qu’une formalité administrative, un contrôle ou un échange de données est en cours.
Infos Douane Service peut répondre à une question générale sur les taxes, les restrictions ou les règles d’importation. Ce service ne remplace toutefois pas le transporteur pour le suivi d’un colis précis.
Comment retrouver le transporteur de votre commande SHEIN ?
Le transporteur varie selon le mode d’expédition, l’entrepôt de départ, la destination et les partenaires disponibles. Deux commandes passées sur le même compte peuvent donc être livrées par des entreprises différentes.
Consultez le détail de la commande
Depuis le site ou l’application SHEIN :
- connectez-vous au compte utilisé pour l’achat ;
- ouvrez la rubrique « Mes commandes » ;
- sélectionnez la commande concernée ;
- appuyez sur « Suivi » ;
- relevez le numéro de colis et le nom du transporteur.
Pour comprendre les différentes étapes affichées, l’identification du numéro local et les retards de mise à jour, la procédure pour suivre une commande SHEIN en ligne permet de reprendre l’historique depuis l’expédition.
Comparez le suivi SHEIN avec celui du transporteur
Copiez ensuite le numéro dans l’outil de suivi officiel du transporteur. Son site contient souvent davantage de détails que l’application SHEIN : dernier centre traversé, incident d’adresse, formalité manquante ou date de remise au livreur.
Évitez de cliquer directement sur un lien reçu dans un SMS inattendu. Saisissez vous-même l’adresse du transporteur dans votre navigateur, puis entrez le numéro de suivi.
Pourquoi le numéro de suivi n’est-il pas reconnu ?
Un colis international peut utiliser plusieurs références. Le premier numéro suit l’envoi depuis l’entrepôt ou le pays de départ. Un second identifiant est parfois créé lors de la remise au transporteur chargé de la livraison en France.
Si la référence n’est pas encore reconnue, le colis n’a peut-être pas été enregistré dans le réseau local. Demandez alors à SHEIN ou au transporteur initial si un nouveau numéro a été attribué.
Quel transporteur contacter pour un colis SHEIN bloqué ?
Le nom affiché dans votre propre suivi reste la seule référence fiable. Le tableau suivant vous oriente vers les démarches adaptées lorsque l’une de ces entreprises apparaît dans votre commande.
| Transporteur affiché | Démarche utile |
|---|---|
| DHL | Contacter DHL France avec le numéro de suivi pour une question de dédouanement, de document ou de livraison. |
| Mondial Relay | Joindre le service client Mondial Relay lorsque le colis a été remis au réseau français ou qu’un point relais pose problème. |
| Colissimo ou La Poste | Contacter le service client Colissimo si un numéro national apparaît après l’arrivée en France. |
| Colis Privé | Déposer une demande auprès de Colis Privé avec le numéro de colis et le code postal de livraison. |
| Chronopost | Joindre Chronopost pour vérifier la prise en charge, le dernier scan ou l’existence d’une anomalie. |
| GLS | Contacter GLS France lorsque le suivi indique que le colis a été remis à son réseau. |
| UPS | Contacter UPS France uniquement si cette entreprise est effectivement mentionnée dans votre suivi. |
Ne contactez pas tous les transporteurs au hasard. Une entreprise qui n’a pas enregistré votre numéro ne pourra ni retrouver la commande ni ouvrir une enquête.
Que signifie « Prêt pour le dédouanement » sur SHEIN ?
Le statut « Prêt pour le dédouanement » signifie que le colis ou ses données sont préparés pour les formalités d’importation. Il ne prouve pas que le colis a été saisi ni même qu’il se trouve déjà dans un centre douanier français.
Le colis est-il déjà arrivé en France ?
Pas nécessairement. Certaines déclarations peuvent être transmises avant l’arrivée physique de l’envoi. Le message peut donc apparaître alors que le colis se trouve encore dans un aéroport de transit, dans un autre pays européen ou en attente de chargement.
Regardez les événements précédents et suivants. Une seule ligne de suivi, isolée de son contexte, ne permet pas toujours de déterminer la localisation réelle.
Que signifie « En cours de dédouanement » ?
Ce statut indique que les formalités sont en cours de traitement. Le transporteur ou son représentant vérifie notamment les informations déclarées : contenu, valeur, origine des produits et identité du destinataire.
Une intervention de votre part n’est pas systématiquement nécessaire. En revanche, surveillez vos courriels, vos SMS et l’espace de suivi afin de ne pas manquer une demande de document.
Le dédouanement est terminé, mais le colis n’arrive pas
Après la validation des formalités, le colis doit encore être remis au réseau chargé de la livraison finale. Un délai peut apparaître entre la sortie du circuit d’importation et le premier scan réalisé par le transporteur local.
Si le suivi passe ensuite à « livré » alors que vous n’avez rien reçu, la situation ne relève plus de la douane. Il faut appliquer la procédure réservée à un colis SHEIN marqué livré mais non reçu et demander la preuve de remise.
Pourquoi un colis SHEIN peut-il rester bloqué en douane ?
Un suivi immobile ne signifie pas automatiquement que quelque chose de grave s’est produit. Plusieurs causes administratives ou logistiques peuvent ralentir l’envoi.
Une facture ou une preuve de valeur manque
Une déclaration incomplète ou incohérente peut empêcher la finalisation du dédouanement. Le transporteur peut demander une confirmation de commande, une facture, une preuve de paiement ou le détail des produits.
Une capture de votre compte SHEIN montrant le numéro de commande, les articles et le montant réglé peut compléter le dossier. N’envoyez toutefois que les éléments réclamés par un canal officiel.
Le colis fait l’objet d’un contrôle
Certains envois sont sélectionnés pour une vérification. Un contrôle ne conduit pas nécessairement à une saisie : le colis peut reprendre son parcours dès que les vérifications sont terminées.
Une marchandise interdite, soumise à restriction ou suspectée de contrefaçon peut en revanche être retenue plus longtemps. Dans ce cas, le destinataire reçoit normalement une information plus précise qu’un simple statut automatique.
Des droits ou des taxes doivent être régularisés
Le transporteur peut avoir avancé des droits, de la TVA ou certains frais pour le compte du destinataire. Il peut alors demander leur remboursement avant de remettre le colis.
Demandez toujours le détail de la somme : nature de la taxe, montant avancé et éventuels frais de dossier. Une mention générale comme « frais de déblocage » ne suffit pas.
Le retard est simplement logistique
Un engorgement dans un aéroport, un retard de vol, une transmission informatique incomplète ou le passage entre deux réseaux peut figer le suivi pendant plusieurs jours.
Posez alors une question directe au transporteur : « Mon colis est-il réellement retenu pour une formalité douanière ou attend-il seulement sa remise au réseau de livraison ? »
Comment débloquer une commande SHEIN en douane ?
Vous ne pouvez pas imposer une priorité de traitement. Vous pouvez néanmoins éviter qu’un document manquant ou une demande restée sans réponse prolonge inutilement l’attente.
1. Vérifiez la période de livraison annoncée
Consultez la date ou la fourchette affichée dans « Mes commandes ». Tant que cette période n’est pas dépassée, quelques jours sans nouveau scan ne prouvent pas que le colis est perdu.
2. Contrôlez le suivi sur le site du transporteur
Comparez les deux historiques. Notez la date, l’heure et le texte exact du dernier événement. Ces informations permettront au conseiller de comprendre rapidement la situation.
3. Demandez le motif précis du blocage
Contactez le transporteur et demandez :
- la localisation actuelle de l’envoi ;
- la raison exacte de l’attente ;
- le document éventuellement manquant ;
- le montant et la nature de tout paiement demandé ;
- la prochaine étape prévue.
4. Transmettez rapidement les justificatifs
Lorsque la demande est confirmée, envoyez les documents par le formulaire, le compte client ou l’adresse officielle indiquée par le transporteur. Conservez une copie de chaque pièce et la confirmation d’envoi.
5. Ouvrez une enquête auprès de SHEIN
Si le transporteur ne peut pas vous aider, contactez SHEIN en joignant le numéro de commande, le numéro de suivi, la date du dernier mouvement et la réponse déjà obtenue.
Une demande factuelle est plus efficace qu’un long récit. Pour constituer un dossier solide, il faut notamment éviter les formulations vagues et les appels sans preuve écrite, deux erreurs fréquentes lors d’une réclamation auprès d’un service client.
Comment contacter SHEIN pour un colis bloqué ?
SHEIN met actuellement à disposition un chat, un service téléphonique et un système de demande en ligne. Connectez-vous au compte ayant servi à passer la commande avant de commencer.
Utiliser le chat SHEIN
Le chat est accessible du lundi au dimanche, de 9 h à 22 h. Sélectionnez la commande concernée, puis choisissez le motif lié au suivi ou au retard de livraison.
Demandez explicitement l’ouverture d’une enquête lorsque le transporteur ne retrouve pas le colis. Notez ensuite la référence de la conversation ou conservez une capture d’écran.
Appeler SHEIN par téléphone
Le numéro officiel affiché pour la France est le 01 70 39 11 62. Le service téléphonique est ouvert du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h. L’appel permet d’obtenir une première réponse, mais une réclamation importante doit également laisser une trace écrite.
Envoyer une demande depuis le compte client
Le formulaire ou le ticket convient mieux lorsqu’il faut joindre plusieurs preuves. Indiquez clairement :
- le numéro de commande ;
- le numéro de suivi ;
- le statut exact du colis ;
- la date du dernier mouvement ;
- la réponse du transporteur ;
- la solution demandée.
Si le support ne répond pas après plusieurs tentatives, changez de canal tout en conservant les échanges. La méthode à appliquer lorsqu’un SAV ne répond pas repose d’abord sur une relance écrite, puis sur une escalade progressive.
Combien de temps un colis SHEIN peut-il rester en douane ?
Il n’existe pas de durée universelle. Le délai dépend de la qualité des informations transmises, du volume de colis, du trajet, du transporteur et de l’existence éventuelle d’un contrôle.
Le repère le plus fiable reste la période de livraison communiquée par SHEIN.
| Situation | Action recommandée |
|---|---|
| La date estimée n’est pas dépassée | Surveillez le suivi et vérifiez vos messages. |
| Un justificatif est demandé | Vérifiez l’authenticité de la demande et transmettez-le rapidement. |
| La date de livraison vient d’être dépassée | Contactez le transporteur, puis ouvrez un ticket auprès de SHEIN. |
| Le transporteur ne retrouve pas l’envoi | Demandez une enquête logistique écrite à SHEIN. |
| Le colis est déclaré perdu ou retourné | Réclamez une nouvelle livraison ou le remboursement. |
Ne vous fiez pas à un nombre fixe de trois, cinq ou sept jours trouvé sur un forum. Un délai devient surtout problématique lorsque la date contractuelle est dépassée ou que le transporteur confirme une anomalie.
Faut-il payer des frais pour récupérer le colis ?
Une demande de paiement n’est pas nécessairement frauduleuse, mais elle doit être vérifiée. La société de transport peut avoir avancé des droits ou des taxes et vous les refacturer avec des frais de dossier prévus dans ses conditions.
Comment vérifier une demande légitime ?
Accédez directement au site officiel du transporteur et saisissez le numéro de suivi. Vous pouvez également appeler son service client pour confirmer :
- que le colis lui appartient bien ;
- que la somme est réellement due ;
- à quoi correspondent les frais ;
- quel canal officiel doit être utilisé pour payer.
Attention aux faux SMS de dédouanement
La Douane française ne réclame jamais, par SMS ou par courriel, le paiement de droits et taxes pour débloquer un colis. Les messages frauduleux utilisent souvent une somme faible, une urgence artificielle et une adresse internet ressemblant vaguement à celle d’un transporteur.
Ne communiquez ni votre numéro de carte ni un code reçu par SMS. Si vous avez déjà payé sur un site suspect, contactez immédiatement votre banque et conservez le message ainsi que l’adresse de la page.
Peut-on être remboursé si le colis reste bloqué ?
Le simple fait qu’un colis soit en cours de dédouanement n’entraîne pas un remboursement automatique. Vos recours deviennent plus solides lorsque la date de livraison annoncée est dépassée et que SHEIN ne fournit aucune solution concrète.
Demandez d’abord la livraison dans un délai supplémentaire
L’article L216-1 du Code de la consommation impose au professionnel de respecter la date ou le délai annoncé. À défaut de date, la délivrance doit intervenir sans retard injustifié et, au plus tard, trente jours après la conclusion du contrat.
Lorsque ce délai n’est pas respecté, l’article L216-6 permet de mettre le professionnel en demeure d’effectuer la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable. Faites cette demande par écrit afin de pouvoir la prouver.
Annulez la commande si la livraison n’a toujours pas lieu
Si SHEIN ne livre pas dans le délai supplémentaire accordé, vous pouvez notifier l’annulation du contrat. L’annulation immédiate reste possible si le vendeur refuse clairement de livrer ou si la date prévue constituait une condition essentielle de l’achat.
Après la résolution du contrat, l’article L216-7 prévoit le remboursement de la totalité des sommes versées dans les quatorze jours.
Les étapes pratiques pour demander un remboursement à SHEIN dépendent ensuite du statut de la commande, de la réponse du transporteur et des preuves disponibles.
Que faire si SHEIN refuse votre demande ?
Demandez le motif du refus par écrit et répondez avec une chronologie courte : date de commande, livraison annoncée, dernier scan, relances et réponse du transporteur.
Si le désaccord persiste, les droits et recours en cas de litige avec SHEIN permettent d’envisager une réclamation formelle, un signalement sur SignalConso ou une médiation, selon le dossier.
Modèles de messages pour un colis SHEIN bloqué
Un message efficace doit permettre au conseiller de comprendre le problème sans rechercher les informations dans plusieurs échanges.
Message à envoyer au transporteur
Bonjour, le colis portant le numéro de suivi [numéro] est indiqué comme « [statut exact] » depuis le [date]. Pouvez-vous me confirmer sa localisation, la raison de cette attente et m’indiquer si un document ou un paiement est requis ? La commande SHEIN correspondante porte le numéro [numéro de commande].
Message à envoyer à SHEIN
Bonjour, ma commande n°[numéro] devait être livrée entre le [date] et le [date]. Le suivi du colis [numéro] reste bloqué sur « [statut] » depuis le [date]. Le transporteur, contacté le [date], m’a indiqué [réponse obtenue]. Je vous demande d’ouvrir une enquête logistique et de me communiquer une solution ainsi qu’une nouvelle échéance de livraison.
Message après dépassement du délai supplémentaire
Bonjour, malgré ma demande du [date] de procéder à la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable, la commande n°[numéro] ne m’a toujours pas été remise. Je vous notifie donc la résolution du contrat conformément à l’article L216-6 du Code de la consommation et demande le remboursement de la totalité des sommes versées dans le délai prévu par l’article L216-7.
