Vous venez de vérifier le suivi de votre commande Shein et le statut indique « livré », mais votre colis reste introuvable ?
Cette situation frustrante touche de nombreux clients chaque jour. Rassurez-vous, des solutions concrètes existent pour récupérer votre commande ou obtenir un remboursement.
Dans ce guide, nous vous expliquons précisément les démarches à suivre selon les conditions officielles de Shein France en 2025.
Pourquoi mon colis Shein est-il indiqué comme livré alors que je ne l’ai pas reçu ?
Plusieurs raisons expliquent cette situation courante :
- Erreur du transporteur dans la saisie du statut,
- Livraison chez un voisin non signalée,
- Dépôt dans un endroit non visible de votre domicile,
- problème technique dans le système de suivi.
Également, les transporteurs partenaires de Shein (principalement Colissimo et Mondial Relay) peuvent parfois marquer un colis comme « livré » par anticipation avant la livraison effective.
Délais officiels Shein :
Vous disposez de 45 jours après la date de paiement pour signaler un colis non livré dans les délais, ou de 30 jours après la date de livraison indiquée si le suivi montre « livré » mais que vous n’avez rien reçu.
Les premières vérifications à effectuer immédiatement
Avant de contacter le service client Shein, effectuez ces vérifications essentielles qui peuvent résoudre votre problème rapidement :
Vérifications à votre domicile
- Consultez tous vos espaces de réception : boîte aux lettres, hall d’immeuble, local à poubelles, derrière les pots de fleurs.
- Interrogez vos voisins directs : le transporteur a pu remettre le colis à un voisin en votre absence.
- Vérifiez l’adresse de livraison dans votre espace client Shein pour écarter toute erreur de saisie.
- Contrôlez votre numéro de suivi sur le site officiel du transporteur (Colissimo, Mondial Relay).
Contact avec le transporteur
Si votre colis a été expédié par Colissimo, contactez La Poste au 3631 pour obtenir des précisions sur la livraison. Pour Mondial Relay, utilisez leur service client au 09 69 32 23 32.
Le transporteur peut vous fournir des détails sur l’heure et le lieu exact de remise du colis.
Comment contacter le service client Shein pour un colis non reçu
Shein ne propose pas de numéro de téléphone direct accessible au public. Pour contacter son service client, vous n’avez qu’à remplir le formulaire en ligne ou utiliser le chat depuis votre compte client.
Astuce efficace : Pour éviter les réponses automatiques, utilisez le chat en ligne et demandez explicitement à parler à un « agent humain » ou cliquez sur « réponse manuelle » plutôt que sur les suggestions automatiques.
Quelles informations préparer pour votre réclamation
Pour accélérer le traitement de votre demande, rassemblez ces éléments avant de contacter Shein :
- Numéro de commande (format : lettres + chiffres),
- Numéro de suivi du transporteur,
- Date de commande et montant payé,
- Captures d’écran du statut « livré »,
- Attestation du transporteur (si obtenue),
- Photos de votre boîte aux lettres et entrée (preuve de non-réception).
Les solutions proposées par Shein selon leurs CGV
Conformément aux conditions générales de vente Shein France, deux solutions principales sont proposées en cas de colis marqué livré m, maison reçu :
Remboursement intégral
Le remboursement est traité sous 3 à 5 jours ouvrés après validation de votre réclamation. Pour les paiements par carte bancaire, comptez 2 à 14 jours supplémentaires selon votre banque. Les remboursements PayPal sont effectués sous 2 à 5 jours ouvrés.
Nouvelle expédition
Shein peut proposer de renvoyer les articles gratuitement si ils sont encore disponibles en stock. Cette option est généralement privilégiée pour les commandes importantes.
Que faire si Shein refuse votre demande de remboursement ?
Si le service client Shein maintient sa position malgré vos preuves, plusieurs recours légaux s’offrent à vous :
Saisir le médiateur de la consommation
Shein France a désigné le Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris (CMAP) comme médiateur officiel.
Cette démarche gratuite peut être engagée si :
- Vous avez effectué une réclamation écrite préalable auprès de Shein,
- Plus d’un mois s’est écoulé sans réponse satisfaisante,
- Moins d’un an s’est écoulé depuis votre dernière démarche.
Contact CMAP :
- Site web : www.cmap.fr
- Email : consommation@cmap.fr
- Adresse : 39 Avenue Franklin Roosevelt, 75008 Paris
- Téléphone : 01 44 95 11 40
Mise en demeure et recours juridique
Selon les articles L216-1 du Code de la consommation, vous pouvez envoyer une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception. Si Shein ne répond pas dans les 14 jours, des intérêts de retard peuvent s’ajouter au remboursement.
Comment éviter les problèmes de livraison à l’avenir
Pour minimiser les risques de non-réception de vos futures commandes Shein :
- Privilégiez la livraison en point relais : plus sûre que la livraison à domicile,
- Vérifiez minutieusement votre adresse avant de valider la commande,
- Activez les notifications SMS pour être prévenu des tentatives de livraison,
- Choisissez la livraison express pour un suivi plus précis (délai 6-9 jours contre 10-12 jours en standard).
Questions fréquentes sur les colis Shein non reçus
Combien de temps Shein met-il pour rembourser un colis non reçu ?
Une fois votre réclamation validée par le service client, Shein traite le remboursement sous 3 à 5 jours ouvrés. Le délai total dépend de votre mode de paiement : 2-14 jours pour les cartes bancaires, 2-5 jours pour PayPal.
Puis-je être remboursé sans renvoyer le colis si je ne l’ai pas reçu ?
Oui, c’est même logique ! Si votre colis est marqué livré , mais non reçu, vous ne pouvez pas le retourner. Shein doit vous rembourser sur présentation de preuves de non-réception (attestation transporteur, témoignages).
Le transporteur peut-il marquer « livré » sans avoir réellement livré ?
Malheureusement oui. Certains transporteurs marquent parfois les colis comme « livrés » par anticipation pour respecter leurs statistiques. C’est pourquoi il faut toujours vérifier auprès du transporteur en cas de doute.
Que faire si mon colis Shein est livré chez le mauvais voisin ?
Contactez d’abord tous vos voisins proches. Si le colis reste introuvable, signalez le problème à Shein avec le numéro de suivi. La responsabilité incombe au transporteur qui doit prouver la bonne remise du colis.
Puis-je annuler ma commande Shein si elle n’arrive pas ?
Une fois expédiée, vous ne pouvez plus annuler votre commande. En revanche, vous pouvez demander un remboursement pour non-livraison dans les 45 jours suivant le paiement selon les CGV Shein.
Shein rembourse-t-il les frais de livraison en cas de problème ?
Oui, si le problème vient du transporteur ou de Shein (colis perdu, non-livré), les frais de livraison sont remboursés avec le montant total de la commande. C’est votre droit en tant que consommateur.
