Besoin de contacter Lufthansa ? Vol retardé, bagage perdu, modification de réservation ? Pas de panique. La première compagnie aérienne européenne met à votre disposition plusieurs canaux pour joindre son service client. Téléphone, email, chat en ligne, réseaux sociaux.
Chaque situation a sa solution :
- Téléphone : 01 70 48 91 70 (ou +33 170 48 91 70 depuis l’étranger),
- Email (Réclamation) : customer.relations@lufthansa.com,
- Horaires : 7 jours sur 7, de 8h30 à 23h00 (y compris dimanches et jours fériés),
- Réclamation en ligne : Utilisez le formulaire officiel sur le site de Lufthansa pour un suivi plus rapide.
Pour en savoir plus sur comment joindre le support client facilement, suivez ce guide.
Les numéros de téléphone pour joindre Lufthansa France
Plusieurs numéros sont disponibles selon votre besoin. Le service client est joignable tous les jours de l’année, y compris les week-ends et jours fériés. Les conseillers parlent français et peuvent traiter la majorité des demandes : réservations, modifications de billets, informations sur les vols, réclamations.
Pour les situations urgentes comme un vol imminent ou un problème à l’aéroport, c’est la solution la plus efficace.
Le numéro non-surtaxé (Gratuit) : La ligne directe
Le numéro officiel pour contacter Lufthansa depuis la France est le 01 70 48 91 70. Cet appel est gratuit depuis un téléphone fixe ou mobile.
Ce numéro vous permet d’effectuer des réservations, de modifier un billet existant, d’obtenir des informations sur votre vol (horaires, statut, gate) ou de poser toute question relative à votre voyage.
Les conseillers Lufthansa sont disponibles 7 jours sur 7, de 8h30 à 23h00, y compris les dimanches et jours fériés. Si vous appelez depuis l’étranger, composez le +33 170 48 91 70 (tarification selon votre opérateur vers la France métropolitaine).
Gagnez du temps : Le menu du serveur vocal (SVI)
Avant de parler à un conseiller Lufthansa, vous devrez naviguer dans le serveur vocal interactif. Voici les raccourcis pour optimiser votre appel et accéder directement au service souhaité :
- Tapez 1 pour effectuer une réservation ou un changement de billet,
- Tapez 2 pour obtenir des informations sur un vol (horaires, retards, numéro de gate),
- Tapez 3 pour les réclamations, le programme Miles & More et autres demandes spécifiques.
Ces raccourcis vous évitent d’écouter l’intégralité du menu et vous mettent en relation plus rapidement avec le bon service.
Contacts téléphoniques spécifiques (Bagages, Miles & More)
Lufthansa propose des lignes dédiées pour certains services spécialisés. Pour toute question concernant le programme de fidélité Miles & More, contactez le 0892 231 682 (service payant à 0,34€/minute, disponible du lundi au vendredi de 8h30 à 21h00).
Si vous rencontrez des difficultés avec le site web ou l’application mobile Lufthansa, une assistance technique est disponible au +33 170 48 91 68, du lundi au dimanche de 9h00 à 20h30.
Pour une réclamation bagage retardé, commencez par appeler le numéro principal (01 70 48 91 70) pour signaler le problème immédiatement, puis utilisez le formulaire en ligne pour un suivi structuré de votre dossier.
Contacter Lufthansa en ligne : email, chat et formulaire
Les canaux digitaux offrent un suivi écrit de votre demande. Plus pratiques que le téléphone pour les situations non urgentes, ils vous permettent de joindre des documents justificatifs et de conserver une trace de vos échanges.
Lufthansa propose trois options principales en ligne : l’email, le formulaire de contact et le chatbot intelligent.
Quelle est l’adresse email du service client Lufthansa ?
L’adresse email officielle du service client est customer.relations@lufthansa.com. Utilisez cette adresse pour toute demande de renseignement, réclamation ou commentaire concernant votre expérience de vol.
Pour contacter Lufthansa par mail efficacement, structurez votre message en incluant systématiquement : vos nom et prénom complets, votre numéro de billet à 13 chiffres (format 220-XXXXXXXXXX), votre code de réservation à 6 chiffres, votre numéro Miles & More si vous en possédez un, et une description claire de votre demande.
N’oubliez pas de joindre les documents justificatifs pertinents (cartes d’embarquement, factures, photos en cas de bagage endommagé). Les délais de réponse par email sont généralement de 24 à 48 heures, mais peuvent s’allonger en période de forte affluence.
Utiliser le formulaire de contact officiel
Le formulaire de contact Lufthansa est la voie privilégiée pour les réclamations structurées. Pourquoi utiliser ce formulaire plutôt qu’un simple email ? Parce qu’il guide votre saisie avec des champs spécifiques adaptés à chaque type de demande (vol retardé, annulé, bagage perdu, remboursement), ce qui accélère considérablement le traitement.
Accessible sur le site officiel à l’adresse www.lufthansa.com/fr/fr/feedback, le formulaire génère automatiquement un identifiant de commentaire à 8 chiffres qui vous servira pour suivre l’avancement de votre dossier.
Cette Lufthansa réclamation en ligne nécessite une inscription préalable avec votre Lufthansa ID pour accéder à la section « Aide et Contact ». L’avantage ? Un suivi optimisé, des informations guidées qui évitent les oublis, et une meilleure traçabilité de votre demande.
Le Chatbot « Elisa » : L’Assistance 24/7
Lufthansa met à disposition un assistant virtuel nommé « Elisa », disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Baptisée en hommage à la première hôtesse de l’air de la compagnie, Elisa peut répondre instantanément aux questions simples : statut d’un vol en temps réel, franchises bagages autorisées, procédure d’enregistrement en ligne, services à bord.
Accessible sur www.lufthansa.com/digitalassistant/webchat.html, ce chatbot utilise l’intelligence artificielle pour comprendre vos demandes.
Pour les situations plus complexes nécessitant l’intervention humaine, Elisa vous redirige automatiquement vers un conseiller disponible. Astuce : si vous souhaitez parler directement à un agent, tapez « parler à un conseiller » ou « agent humain » dans la conversation.
Faire une réclamation ou demander un remboursement Lufthansa
Vous avez des droits en tant que passager aérien, et il est important de les connaître. La réglementation européenne CE 261/2004 protège les voyageurs en cas de perturbation de vol : retard important, annulation, refus d’embarquement pour surbooking. Ne laissez pas passer vos droits.
Lufthansa a l’obligation légale de traiter votre réclamation dans des délais raisonnables et, selon les circonstances, de vous verser une Lufthansa compensation pouvant aller jusqu’à 600€ par passager.
Le règlement européen fixe des critères clairs et objectifs. Pas besoin d’être un expert juridique : suivez simplement les procédures officielles décrites ci-dessous.
Procédure en ligne (Vols Retardés, Annulés, Surbooking)
Voici la marche à suivre pour déposer une réclamation via le formulaire remboursement Lufthansa.
- Première étape : connectez-vous à votre compte Lufthansa ID sur le site officiel. Si vous n’en avez pas, créez-en un gratuitement.
- Deuxième étape : accédez à la section « Aide et Contact » puis sélectionnez le formulaire correspondant à votre situation (vol retardé, vol annulé, refus d’embarquement).
- Troisième étape : remplissez tous les champs requis avec précision, en indiquant votre numéro de vol, la date exacte, l’aéroport de départ et d’arrivée.
- Quatrième étape : joignez impérativement vos justificatifs : cartes d’embarquement (originales ou numériques), confirmation de réservation, reçus de frais engagés (repas, hôtel si nécessaire).
✈️ Indemnisation selon le Règlement CE 261/2004
Les montants d’indemnisation Lufthansa (réclamation / remboursement) prévus par le Règlement CE 261/2004 sont :
- 250 € pour les vols de moins de 1 500 km.
- 400 € pour les vols intra-UE de plus de 1 500 km ou
les vols entre 1 500 et 3 500 km. - 600 € pour les vols de plus de 3 500 km.
Les délais de traitement varient entre 6 et 8 semaines.
Pour un Lufthansa remboursement vol retardé, la compagnie vérifie d’abord si le retard relève d’une « circonstance extraordinaire » (météo extrême, grève du contrôle aérien) qui pourrait l’exonérer de son obligation d’indemnisation.
Signaler un bagage perdu ou endommagé
Agissez vite en cas de problème de bagage. Dès votre arrivée à l’aéroport, rendez-vous immédiatement au comptoir Lufthansa ou au bureau des bagages (Lost & Found).
Remplissez sur place un PIR (Property Irregularity Report) : ce document officiel est absolument indispensable pour toute réclamation ultérieure. Notez soigneusement le numéro de référence PIR qui vous sera communiqué.
Dans les 7 jours suivant votre arrivée pour un bagage retardé, ou dans les 7 jours pour un bagage endommagé, complétez la procédure en ligne sur www.lufthansa.com en utilisant le formulaire dédié aux bagages.
Indiquez votre numéro PIR, vos coordonnées de vol complètes, et fournissez une description détaillée du contenu de votre bagage.
Pour une Lufthansa reclamation bagage retardé, joignez des photos si le bagage est endommagé, ainsi que les factures des achats de première nécessité effectués en attendant la restitution.
Nous comprenons combien cette situation peut être stressante et inconfortable. Lufthansa s’engage à rechercher activement votre bagage et à vous tenir informé régulièrement de l’avancement des recherches.
Adresses postales : Envoyer un courrier à Lufthansa
Le courrier postal recommandé avec accusé de réception reste une option solide pour les réclamations officielles. Cette voie est particulièrement recommandée en cas de litige, de refus initial de votre demande, ou si vous souhaitez constituer un dossier juridiquement solide avec des preuves de vos démarches.
Le courrier postal offre une valeur légale supérieure et peut être utilisé ultérieurement devant un médiateur ou un tribunal.
L’Adresse pour les réclamations (Customer Feedback)
Pour toute réclamation officielle, envoyez votre courrier à l’adresse suivante :
Lufthansa German Airlines
Customer Feedback
Postfach 710234
60492 Frankfurt
Allemagne
Rédigez votre lettre en français, anglais ou allemand. Structurez-la de manière claire et professionnelle : indiquez vos coordonnées complètes en haut, puis exposez les faits de manière chronologique et factuelle.
Mentionnez systématiquement votre numéro de vol, la date exacte du voyage, votre code de réservation et votre numéro de billet. Joignez des copies certifiées conformes de tous vos justificatifs (jamais les originaux).
Précisez clairement le type de compensation ou de remboursement que vous demandez, en vous appuyant sur le Règlement CE 261/2004 si applicable.
Conservez une copie complète de votre envoi et l’accusé de réception. Les délais de traitement par courrier postal sont généralement de 8 à 12 semaines.
Adresse du siège Social (France)
Le siège social de Lufthansa se trouve en Allemagne à Francfort. En France, la compagnie dispose de bureaux administratifs et commerciaux, mais ces adresses sont réservées aux relations professionnelles (agences de voyage, partenaires B2B, presse).
Pour toute réclamation de passager, n’envoyez jamais votre courrier au siège social français : utilisez exclusivement l’adresse « Customer Feedback » de Francfort indiquée ci-dessus pour garantir que votre demande sera traitée par le service compétent dans des délais raisonnables.
