Une commande qui n’arrive pas, un livre photo mal imprimé, un remboursement qui traîne : selon votre problème, le bon canal n’est pas le même, et certains vous feront perdre une journée. Photobox a par ailleurs changé de groupe et de plateforme de support, et plusieurs numéros qui circulent encore sur le web ne mènent plus nulle part.
Voici les coordonnées à jour, le canal le plus rapide dans chaque situation et la marche à suivre si le service client ne vous répond pas.
L’essentiel : numéro, horaires et canal le plus rapide
- Téléphone : 01 84 59 02 68, du lundi au vendredi de 9h à 17h. Numéro géographique parisien, facturé au tarif d’un appel local. Il n’existe pas de numéro gratuit Photobox.
- Le plus rapide pour un suivi de commande : le chatbot Clara, disponible 24h/24 sur le centre d’aide, donne le statut en temps réel sans attente.
- Avant de contacter : ayez sous la main votre numéro de commande et l’adresse e-mail de votre compte.
Tous les moyens de contacter Photobox
Photobox a fermé ses adresses e-mail publiques et centralisé son support sur son centre d’aide. Voici les canaux réellement actifs aujourd’hui.
| Canal | Disponibilité | Délai de réponse | À utiliser pour |
|---|---|---|---|
| Chatbot Clara | 24h/24, 7j/7 | Immédiat | Statut de commande, questions courantes |
| Chat avec un agent | Lundi à vendredi, 10h-17h | Immédiat | Problème complexe, litige |
| Téléphone | Lundi à vendredi, 9h-17h | Immédiat | Urgence, annulation avant production |
| Formulaire écrit | 24h/24 | 24 à 48 h | Réclamation, demande à tracer |
| Courrier postal | — | Plusieurs jours | Mise en demeure uniquement |
Par téléphone : France et depuis l’étranger
Le 01 84 59 02 68 est le seul numéro publié par Photobox sur sa page contact officielle. Il est joignable du lundi au vendredi de 9h à 17h, et fermé le week-end.
C’est un numéro géographique parisien : il est facturé au tarif d’un appel local par votre opérateur, et généralement inclus dans les forfaits illimités vers les fixes. Depuis l’étranger, composez le +33 1 84 59 02 68.
Plusieurs annuaires annoncent un numéro vert Photobox en 0801. Ce numéro ne figure pas sur la page contact officielle de la marque, qui ne publie que le 01 84 59 02 68.
Par chat : Clara 24h/24, agents en journée
Le chat est le canal le plus efficace, et il fonctionne à deux niveaux. Le chatbot Clara est accessible en permanence et peut vous donner le statut de votre commande en temps réel, ce qui règle la majorité des demandes sans attendre l’ouverture du service.
Pour un problème que Clara ne traite pas, des conseillers humains prennent le relais du lundi au vendredi de 10h à 17h. Clara peut également vous aider à rédiger votre message écrit si vous préférez laisser une trace.
Par écrit : formulaire, et non e-mail
Photobox ne publie plus d’adresse e-mail de contact. Les adresses info@photobox.com et onvousbichonne@photobox.com circulent encore sur de nombreux annuaires, mais elles ne font plus partie des canaux officiels. La demande écrite passe désormais par le formulaire « Écrivez-nous » du centre d’aide.
Pour un courrier postal, utile uniquement en cas de mise en demeure, l’adresse du siège français est :
Photobox SAS
198 Avenue de France
75013 Paris, France
Contacter Photobox selon votre problème
Commande en retard ou jamais livrée
Commencez par consulter le suivi dans votre espace client, rubrique « Mes commandes ». Les CGV prévoient un traitement le jour ouvrable suivant la commande, mais précisent que les délais varient selon la période de l’année : autour de Noël et de la fête des mères, la production est saturée et les retards de plusieurs jours sont normaux.
Si le délai annoncé est franchement dépassé, passez par Clara pour le statut exact, puis par le chat en journée si l’information est incohérente. Si un produit commandé avec d’autres tarde, sachez que Photobox regroupe les envois : c’est le délai le plus long qui s’applique à tout le colis.
Produit abîmé, mal imprimé ou non conforme
Signalez le problème dans les 14 jours suivant la réception. C’est le délai prévu par les CGV pour qu’une solution vous soit proposée.
Préparez avant de contacter : votre numéro de commande, des photos du produit, et des photos de l’emballage si le colis est arrivé endommagé.
Un point important à connaître : les réclamations portant sur une différence de couleur entre le tirage et votre fichier d’origine sont écartées par les CGV. Photobox considère que la qualité du rendu dépend de la qualité des images téléchargées. C’est le motif de litige le plus fréquent sur ce type de service, et il n’aboutit généralement pas. En revanche, un défaut d’impression, une découpe ratée, une reliure décollée ou un produit cassé relèvent bien de la garantie.
Vous bénéficiez de la garantie légale de conformité pendant deux ans. Elle vous donne droit à la réparation ou au remplacement dans un délai de trente jours, sans frais. Si ce délai n’est pas tenu ou si le vendeur refuse, vous pouvez demander une réduction du prix ou le remboursement intégral contre restitution du produit.
Annulation et remboursement : le point que personne ne vous dit
Il n’existe aucun droit de rétractation sur les produits Photobox. Les commandes étant personnalisées, l’article L221-28 du Code de la consommation écarte le délai de 14 jours habituel sur les achats en ligne, et les CGV le confirment explicitement.
Concrètement : une fois la commande payée et les photos transférées, le contrat est formé et vous ne pouvez pas vous rétracter parce que vous avez changé d’avis. Une annulation n’est envisageable que si la commande n’est pas encore partie en production, d’où l’intérêt d’appeler ou de passer par le chat dans les minutes qui suivent plutôt que d’envoyer un message écrit.
Ce qui vous reste : la garantie légale de conformité si le produit reçu est défectueux, et la garantie des vices cachés pendant deux ans à compter de la découverte du défaut.
Photobox, Storio Group : à qui vous adressez-vous ?
Photobox appartient à Storio Group, qui réunit également albelli aux Pays-Bas et en Belgique, posterXXL en Allemagne et en Autriche, Hofmann en Espagne et au Portugal, FotoKnudsen en Norvège et Önskefoto en Suède.
Conséquence pratique : le support a quitté photobox.fr pour le centre d’aide du groupe, service.storiogroup.com. C’est là que se trouvent désormais le chat, le formulaire et les FAQ. Le site marchand, votre compte, vos commandes et vos photos, eux, restent sur photobox.fr et myaccount.photobox.fr.
Le groupe a par ailleurs refondu ses outils de création : nouvel éditeur, thèmes renouvelés, gammes de livres photo renommées. Beaucoup d’utilisateurs ont dû recréer d’anciens projets, ce qui explique une partie des demandes adressées au support depuis cette migration.
Deux sociétés françaises, et pourquoi cela compte
Votre interlocuteur contractuel reste une société française, mais l’identification donnée par Photobox mérite une précision utile si vous devez un jour envoyer un courrier officiel.
Les CGV publiées sur photobox.fr sont intitulées « Conditions générales de vente Photobox SAS » et indiquent l’adresse 198 Avenue de France, 75013 Paris, le numéro 478 438 831 RCS Paris et la TVA FR36478438831.
Au registre national des entreprises, ce numéro 478 438 831 correspond en réalité à Monalbumphoto SAS, société de vente à distance domiciliée à cette même adresse parisienne. La société immatriculée sous le nom Photobox SAS porte quant à elle le numéro 428 703 979, au RCS de Compiègne, avec un siège social au 3 Allée des Primevères, 60440 Nanteuil-le-Haudouin.
Les deux appartiennent au même groupe : l’une assure la vente à distance, l’autre l’impression. En pratique, si vous devez adresser une mise en demeure, envoyez-la à l’adresse figurant dans les CGV (198 Avenue de France, 75013 Paris) puisque c’est celle que le vendeur a lui-même désignée dans le contrat, et gardez la seconde en réserve si le courrier revient sans suite.
Les CGV prévoient par ailleurs qu’en cas de litige porté en justice, le tribunal compétent est celui de Paris.
Les coordonnées à ne plus utiliser
Ces informations circulent encore largement sur le web et ne vous mèneront pas au service client français :
- 0330 053 3353 et l’adresse Herbal House, 10 Back Hill, Londres EC1R 5EN : il s’agit du siège britannique du groupe, pas d’un service client francophone.
- 01 76 49 77 77 avec une adresse à Sartrouville (ZAC des Perriers, 37-39 rue de Beauce) : c’est l’ancien siège social de Photobox SAS, fermé le 31 mars 2023.
- info@photobox.com et onvousbichonne@photobox.com : adresses historiques, remplacées par le formulaire du centre d’aide.
Si Photobox ne répond pas : réclamation et médiateur
Trois étapes, dans cet ordre. Chacune conditionne la suivante, il ne faut donc pas en sauter.
- La réclamation écrite. Passez par le formulaire du centre d’aide plutôt que par le téléphone : vous avez besoin d’une trace datée. Indiquez votre numéro de commande, les faits avec leurs dates, ce que vous demandez précisément (remboursement, remplacement, réduction), et joignez vos photos. Fixez un délai de réponse raisonnable, quinze jours par exemple.
- La mise en demeure. Sans réponse ou en cas de refus, envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception à Photobox SAS, 198 Avenue de France, 75013 Paris, l’adresse figurant dans les CGV. Si le courrier revient ou reste sans effet, l’adresse du siège social enregistré sous la dénomination Photobox SAS est le 3 Allée des Primevères, 60440 Nanteuil-le-Haudouin. Rappelez la réclamation précédente, la garantie légale de conformité et le délai de trente jours qu’elle impose. Beaucoup de dossiers se débloquent à cette étape, parce que le recommandé fait sortir le dossier du support de premier niveau.
- Le médiateur de la consommation. Photobox a désigné dans ses CGV la Société Médiation Professionnelle, 24 rue Albert de Mun, 33000 Bordeaux. La saisine est gratuite pour le consommateur.
Deux conditions à respecter pour la médiation : vous devez pouvoir justifier d’une réclamation écrite préalable restée sans solution, et saisir le médiateur dans l’année qui suit cette réclamation. C’est précisément pour cela que l’étape 1 doit être écrite.
Si vous résidez dans un autre pays de l’Union européenne, la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges reste une alternative.
