Le service client Kiauto se joint au 05 82 84 03 71, du lundi au vendredi de 9h à 13h et de 15h à 18h, ou par e-mail à info@kiauto.fr. Un formulaire est également disponible dans la rubrique Contact du site.
Le point que la plupart des acheteurs découvrent trop tard : kiauto.fr est exploité par une société espagnole. Cela ne réduit en rien vos droits, mais cela change la procédure de retour et, surtout, l’interlocuteur à saisir si le litige s’enlise. Le médiateur français n’est pas la bonne porte.
Les coordonnées du service client Kiauto
Téléphone : 05 82 84 03 71
Du lundi au vendredi, 9h – 13h et 15h – 18h. Numéro non surtaxé, facturé au tarif d’un appel local.
E-mail : info@kiauto.fr
Canal à privilégier pour tout ce qui doit laisser une trace écrite : réclamation, demande de remboursement, contestation. Un e-mail horodaté vaut preuve, pas un appel téléphonique.
Formulaire en ligne
Rubrique Contact du site officiel. Pratique pour joindre une photo de la pièce ou une capture de la commande.
Adresse postale
Kiauto — Poligono Bidaurre 45, A3, 20305 Irún, Espagne.
À réserver à la mise en demeure recommandée. N’y expédiez jamais un colis de retour sans avoir obtenu au préalable une autorisation et une étiquette du service client : un retour non annoncé risque d’être refusé, et vous en supporterez le transport dans les deux sens.
Kiauto est un vendeur espagnol : Ce que ça change vraiment
Qui se trouve derrière kiauto.fr
Le site est édité par une société de droit espagnol basée à Irún, dans le Pays basque, à quelques kilomètres de la frontière française. C’est un vendeur en ligne de pièces neuves, pas un réseau de garages ni une enseigne française.
Le numéro en 05, indicatif du Sud-Ouest, est un numéro d’accueil français mis en place pour la clientèle francophone. Il ne signifie pas que la société est établie en France, et cette confusion est à l’origine de la plupart des erreurs de procédure que commettent les acheteurs.
Vos droits ne sont pas réduits pour autant
C’est le point rassurant, et il mérite d’être dit clairement. Lorsqu’un professionnel européen dirige son activité commerciale vers la France — site en français, prix en euros, livraison en France —, le consommateur français conserve le bénéfice des protections impératives de son pays de résidence.
Concrètement, vous gardez :
- le droit de rétractation de 14 jours sans motif à fournir ;
- la garantie légale de conformité de 2 ans sur les pièces neuves ;
- la garantie des vices cachés ;
- le droit au remboursement sous 14 jours après notification de votre rétractation.
Ce qui change n’est pas l’étendue de vos droits, mais la logistique du retour et la liste des organismes compétents en cas de blocage.
Avant d’appeler : les cinq informations à préparer
Un appel au service client pièces auto dure trois fois plus longtemps quand on n’a pas ces éléments sous les yeux. Préparez-les avant de composer le numéro :
- Le numéro de commande, dans l’e-mail de confirmation.
- La référence exacte de la pièce telle qu’elle figure sur votre facture, marque du fabricant comprise.
- Le VIN de votre véhicule : 17 caractères, sur la carte grise en case E. C’est le seul élément qui permet de trancher définitivement une question de compatibilité.
- La référence d’origine constructeur (OE) de la pièce que vous remplacez, si vous l’avez.
- Des photos : la pièce reçue, l’étiquette du colis, la pièce d’origine déposée.
Pour une question de compatibilité, le VIN règle le débat en trente secondes. Sans lui, l’échange tourne vite au dialogue de sourds. Ces réflexes valent pour toute commande de pièces sur internet, y compris chez les spécialistes du pneumatique.
Retourner une pièce à Kiauto : deux cas à ne pas confondre
La distinction suivante détermine qui paie le transport retour. C’est la source de litige numéro un.
Cas 1 : vous changez d’avis (rétractation)
Vous disposez de 14 jours à compter de la réception pour vous rétracter, sans avoir à vous justifier. Vous notifiez votre décision par écrit, puis vous renvoyez la pièce dans les 14 jours suivants. Ce délai obéit aux mêmes règles que pour n’importe quel achat en ligne, que le vendeur soit français ou établi ailleurs dans l’Union européenne.
Les frais de retour sont à votre charge. C’est la règle par défaut dès lors que le vendeur vous en a informé avant la commande. Pour une pièce volumineuse renvoyée en Espagne — disque de frein, pare-chocs, radiateur —, ces frais peuvent représenter une part importante du prix. Faites le calcul avant de vous engager : chez un vendeur de pièces auto établi en France, le colis ne franchit aucune frontière et la facture de retour reste sans commune mesure.
Le remboursement doit intervenir dans les 14 jours suivant la notification, mais le vendeur peut légitimement le différer jusqu’à réception de la pièce ou jusqu’à ce que vous fournissiez une preuve d’expédition.
Attention : une pièce montée, même brièvement, n’est plus dans un état permettant la rétractation. Vérifiez la compatibilité avant de démonter quoi que ce soit.
Cas 2 : la pièce est non conforme ou défectueuse
Référence différente de celle commandée, pièce cassée à l’arrivée, incompatible alors que la fiche produit l’annonçait compatible, ou défaillante prématurément : vous êtes sur le terrain de la garantie légale de conformité.
Ici, les frais de retour sont à la charge du vendeur. Vous n’avez pas à avancer le transport. Exigez une étiquette prépayée.
Ne mélangez jamais les deux régimes dans un même e-mail. Écrivez explicitement « je fais jouer la garantie légale de conformité » et non « je souhaite retourner la pièce » : cette dernière formulation sera traitée comme une rétractation, avec les frais à votre charge.
Les trois problèmes les plus fréquents
Le colis a été redirigé vers un autre point relais
C’est le motif de réclamation le plus courant sur ce type de boutique. Le point de retrait choisi est saturé, fermé ou en congés, et le transporteur bascule le colis vers un autre point sans prévenir clairement.
Réflexe : consultez d’abord le suivi sur le site du transporteur avec votre numéro de colis, avant de contacter Kiauto. Dans la majorité des cas, le colis n’est pas perdu, il est simplement à deux rues de là. Si le suivi reste figé plus de 72 heures, écrivez au service client en joignant la capture du suivi.
Rappel utile : c’est le vendeur qui répond de la livraison jusqu’à la remise. Ce n’est pas à vous d’aller négocier avec le transporteur.
La pièce ne correspond pas au véhicule
Sur ce marché, la compatibilité annoncée par un catalogue en ligne reste indicative. Un même modèle peut recevoir des pièces différentes selon la motorisation, l’année ou la finition.
Si la fiche produit annonçait la compatibilité et que la pièce ne monte pas, vous êtes en non-conformité, pas en rétractation. Documentez : photo de la pièce reçue, photo de la pièce d’origine, capture de la fiche produit au moment de la commande. Cette dernière capture est déterminante si la fiche est modifiée par la suite.
Le remboursement n’arrive pas
Le délai légal est de 14 jours après notification, avec la réserve de la réception du retour. Passé trois semaines sans nouvelle après réception confirmée, relancez par écrit en rappelant la date d’accusé de réception du colis et le montant dû. Si la relance reste sans effet, passez à la section suivante.
Kiauto ne répond pas : vos recours, dans l’ordre
Étape 1 : la mise en demeure
Avant toute démarche extérieure, envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse d’Irún, doublée d’un e-mail. Mentionnez le numéro de commande, les faits datés, le fondement juridique invoqué (rétractation ou garantie légale de conformité), le montant réclamé et un délai de réponse. Quinze jours est un délai raisonnable.
Cette étape n’est pas une formalité : tous les organismes que vous saisirez ensuite vous demanderont la preuve d’une tentative de résolution amiable.
Étape 2 : ne cherchez plus la plateforme européenne RLL
Beaucoup d’articles et de conditions générales renvoient encore vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, dite RLL ou ODR. Elle n’existe plus.
Le règlement (UE) 2024/3228 l’a abrogée. Les nouvelles plaintes ont cessé d’être acceptées le 20 mars 2025, et la plateforme a définitivement fermé le 20 juillet 2025, ses données étant supprimées. Son taux de succès était trop faible pour justifier son maintien.
Si vous tombez sur un lien vers cette plateforme, il est mort. Passez directement à l’étape suivante.
Étape 3 : le Centre Européen des Consommateurs France
C’est le bon interlocuteur pour un litige avec un vendeur espagnol. Le CEC France appartient au réseau européen ECC-Net et intervient gratuitement pour les consommateurs résidant en France en conflit avec un professionnel établi dans un autre pays de l’Union européenne, en Islande ou en Norvège.
Son fonctionnement : il transmet votre dossier à son homologue espagnol, qui prend contact avec le commerçant dans sa langue et selon son droit national. Cette double intervention débloque un grand nombre de dossiers restés lettre morte.
Deux réserves à connaître. Le CEC n’a aucun pouvoir de contrainte : la résolution dépend de la coopération du professionnel. Et son intervention n’interrompt pas les délais de prescription. Si vous approchez d’une échéance, engagez la procédure judiciaire en parallèle.
La saisine se fait par formulaire en ligne sur le site europe-consommateurs.eu.
Étape 4 : SignalConso
Signalez le manquement à la DGCCRF via la plateforme SignalConso. Cela ne vous fera pas rembourser directement, mais les signalements alimentent le ciblage des contrôles. Un vendeur qui accumule les signalements finit par être contrôlé. Pour une question de droit avant achat, la DGCCRF répond au 0809 540 550.
Étape 5 : le chargeback bancaire
Si vous avez payé par carte et que la pièce n’a jamais été livrée ou que le remboursement dû n’arrive pas, contactez votre banque pour demander une rétrofacturation. Cette procédure permet d’annuler l’ordre de paiement lorsque le vendeur n’a pas respecté ses engagements. Les conditions et les délais varient selon les établissements et les réseaux de cartes : posez la question à votre conseiller rapidement, les fenêtres sont limitées dans le temps.
Étape 6 : la procédure européenne de règlement des petits litiges
Dernier recours, et il est plus accessible qu’on ne le croit. Cette procédure judiciaire simplifiée s’applique aux litiges transfrontaliers entre un consommateur et un professionnel établi dans un autre État membre, pour un montant n’excédant pas 5 000 euros. Elle se déroule pour l’essentiel par écrit, au moyen de formulaires normalisés, sans représentation obligatoire par un avocat.
Pour une commande de pièces auto, le montant en jeu entre presque toujours dans ce plafond. Votre point-justice local peut vous accompagner dans le montage du dossier.
Un point à ne pas manquer : le médiateur français
Le dispositif français de médiation de la consommation vise les professionnels établis en France, tenus de désigner un médiateur. Un vendeur espagnol n’est pas soumis à cette obligation. Saisir un médiateur français d’un litige avec Kiauto vous fera perdre plusieurs semaines pour un refus de compétence.
Vérifiez cependant les conditions générales du site : certains vendeurs européens désignent volontairement un organisme de médiation. Si c’est le cas, cette voie est ouverte et vaut d’être tentée avant le CEC.
Coordonnées relevées sur la page Contact officielle de kiauto.fr. Les informations juridiques renvoient à la réglementation en vigueur à cette date, notamment au règlement (UE) 2024/3228 ayant abrogé la plateforme européenne RLL. Ce site est indépendant et n’entretient aucun lien avec Kiauto.
